コンビニ経営のトラブル事例
クレーム対応
クレーマーの中には、通常のクレームとは違う「ハードクレーム」と呼ばれるものがあります。特に普段からの利用者が多い、コンビニなどでは、ハードクレーマーの方々が増えているのではないかと考えます。
そこで今回は、ハードクレーマーへの対応方法対について弁護士が解説します。
ハードクレームと普通のクレームの違いとは
ハードクレームとは、一般的に、迷惑行為を繰り返す場合や金品の要求をほのめかすような場合のクレームのことを指します。
法律違反の要求や、一般的な常識では考えられない要求をするクレームもハードクレームに分類されます。
通常のクレームであればそれぞれの店舗にあるマニュアルに従ってしっかりと対応することでほとんどが解決できるかと思います。
しかし、ハードクレーマーの方は、コンビニオーナーや従業員の方々が想定している常識を遥かに超えた要求を行うことがあるため、通常のクレームに対するマニュアルが通じない場合もあります。
そのため、相手の要求を解決するのに時間がかかるハードクレームへの対応は、コンビニオーナーや従業員の方々の負担を増大させます。
ハードクレームが発生することでのリスク
ハードクレームを受けた場合、コンビニオーナーと従業員の方々には以下のようなリスクが発生します。
① コンビニオーナー・従業員の負担とストレス増加
ハードクレームと言ってもその内容は多種多様になっています。
コンビニで多いものとしては、一方的な商品の返品、レジ前で罵声を並べ立てて来るものなど、理不尽な要求をされることがあります。
店舗に置かれているマニュアルにはハードクレームへの対応方法が存在しないことが多く、コンビニオーナー・従業員にはマニュアル外の対応が求められます。
通常の業務が妨害されるだけではなく、ハードクレーマーの対応をストレスに感じて退職を選ぶ人も現れるかもしれません。
② ネットへの書き込み（風評被害）
現在では、様々な媒体が存在する、ネット社会のため、誰でも簡単に情報発信ができるようになっています。
そのため、ハードクレームをした方がコンビニオーナー・従業員の対応に不満を持った場合や、要求が通らなかった場合、事実無根の内容をネットにアップし、コンビニオーナー・従業員を悪者にしてしまうことがあります。
一度噂が流れると店舗のイメージが急落してしまい、そのダメージは非常に大きくなってしまいます。
ハードクレーマーへの対処法
それでは、ハードクレームにどのように対処すれば良いのでしょうか。
① 一方的な要求には、応じない
会話の応酬をしない
何がハードクレーマーの怒りを増幅するのか、どこで揚げ足を取られるかわかりません。
クレーム対応には相手に共感する姿勢が必要ですが、話が堂々巡りになることもあります。
どこかの時点で要点を整理し、話を終わらせるように方針を切り替えてください。
② ハードクレーマーへの対応方針を店舗内で明確にする
ハードクレーマーの要求を断る、そのような対応が悪質クレーマーへの正しい対応方法であるということを店舗内で明確にしておくことも必要です。
店舗内でハードクレーマーに対しては毅然とした対応をするとの方針が明確になっていなければ、対応する従業員にもが迷いが生じ、要求に応じてします場合があるかもしれません。
そうならないためにも、コンビニオーナーが、従業員に対して、ハードクレーマーへの対応方針を明確にし、従業員に理解させることが必要です。
まとめ
最後に、店舗内で対応することができないハードクレーマーについては、弁護士に対応を依頼することをお薦めします。
弁護士にハードクレーマーの対応を任せることで、ハードクレーマーの要求が法律の観点からみても、要求には、応じられないないことを説明し、断念させることができます。
さらには、コンビニオーナー・従業員の方の精神的な負担を軽減することができ、本来の業務に集中することができます。
ハードクレーマーの対応でお困りの際は、ぜひ当事務所へ相談ください。
